TCE 03- 01 Qualitätssicherung

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Definiton - Qualität
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Definiton - Qualität
A. Qualität ist das Verhältnis zwischen realisierter und geforderter Beschaffenheit" (DIN EN ISO 9000/2000)

b. „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen." (DIN ISO 9004)
Was ist Qualität?
- Erfüllung von Anforderungen

- Prozesse, Aktivitäten ablaufen lassen, die mir helfen diese Anforderungen zu erfüllen

- Qualität = Beschaffenheit
- an sich nicht messbar braucht Indikatoren

- Grad, inwiefern Kundenanforderungen erfüllt werden
Anforderungen an die Qualität
- festgelegte Anforderungen: mit dem Kunden vereinbarte Anforderungen (Preis, Menge, Lieferzeit)

- vorausgesetzte Anforderungen: vom Kunden vorausgesetzte Anforderungen, die nicht extra festgehalten werden (vom Laserpointer ausgehend: keine Dämpfe die aus ihm rauskommen, nicht riecht)

- gesetzliche Anforderungen: in Gesetzen verankerte Anforderungen, (was darf ich mit dem Laserpointer machen? Was nicht?)

- eigene Anforderungen: Anforderungen des Produzenten an das Produkt/den Produktprozess

—> Qualitätsmangementsystem stellt sicher, dass die Qualitätsanforderungen erfüllt werden, effektiv, Effizienz (mit möglichst wenig Aufwand)
Worauf kann sich Qualität beziehen?
- Produkte
- Werte
- Prozesse
- Kunden
Dienstleistungsqualität
- wird durch subjektive Wahrnehmung der Kunden beeinflusst
- ist an eine Erwartungshaltung gebunden

- durch harte Faktoren: fester Arbeitsprozess
- weiche Faktoren: Persönlichkeit oder Auftreten einer Person
Pflegequalität - Definition
Pflegequalität ist

„der Grad der Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens und der wirklich geleisteten Pflege"

Donabedian zitiert nach Giebing 1991)
*** 4 Stufen-Modell der Pflegequalität (nach der Kaderschule Zürich)
Wichtig für Examen
Image: *** 4 Stufen-Modell der Pflegequalität (nach der Kaderschule Zürich)
Strukturqualität - Erläuterung
- materielle oder sachliche Rahmenbedingungen
- technische Ausrüstung
- bauliche Rahmenbedingungen
- Infrastruktur
- Räumlichkeiten und vorhandene Arbeits- sowie Hilfsmittel

- Kenntnisse, Fähigkeiten, Kompetenzen, Qualifikationen, Aus-Weiter- und Fortbildungsstand des Personals für personelle Ressourcen

- Lage, Erreichbarkeit, Ausstattung
Qualitätsdimensionen/ Teilaspekte der Qualität in Anlehnung an A. Donabedian
Image: Qualitätsdimensionen/ Teilaspekte der Qualität in Anlehnung an A. Donabedian
Qualitätsdimensionen/Teilaspekte der Qualität (generell)
Image: Qualitätsdimensionen/Teilaspekte der Qualität (generell)
Qualitätsmangement- aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der Produkte oder der angebotenen Dienstleistung sicherzustellen bzw. Zu verbessern - ein Beauftragten, der sich darauf kümmert, dass bestimmte Qualitätsmaßnahmen durchgeführt werden mit einem bestimmten Ziel, und daran beteiligte Berufsgruppen zusammenbringt damit ein vorher vereinbartes Ziel erfüllt wird (z.B. Zertifikat für eine gewisse Zeit erreichen?, man hofft, dass sich Patienten durch die Recherche die sie zuvor durchführen diese Klinik dann aussuchen)Aufgaben im Qualitätsmangement- Schaffung funktionierender Kommunikations- und Informationswege - Klare Regelung von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten - Effektive strukturierte ArbeitsabläufeMerkmale von Dienstleistungen- Immaterialität (nicht materiell) - Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum => Dienstleistung erfolgt in gleichen Moment , in dem der Kunde sie benötigt -Integration des Kunden => Kunde muss in die Dienstleistung einbezogen werdenWer ist Kunde? Welche Qualitätsanforderungen stellen die Kunden?a. Ambulanter Pflegedienst: - genügend Zeit, an Termine halten —>Zeitmanagement - Bezugspersonen, möglichst immer dieselbe Pflegekraft b. Stationäre Pflegeeinrichtung (Krankenhaus) - gute Erklärung von Diagnose, Aufklärung vom Patienten - feste Visitenzeiten c. Kindergarten - in die Rolle der Kinder versetzen - Geduld - Beschäftigungen für Kinder mit Lernen für gute Entwicklung für Kinder - Bedürfnisse der Kinder erfüllen - pädagogische Qualitäten überprüfen - individuelle Förderung - gute Vorbereitung auf die Schule d. Behindertenwerkstatt - Geduld - individuelle Bedürfnisse, auf die Behinderung angepasst - Gleichberechtigung - Förderung um eventuell auf den ersten Arbeitsmarkt kommen - Recht auf Bezahlung, angemessen hoch für die Arbeit die vollbracht wirdGap-Modell der Dienstleistungsqualität (ab 17:00 min)- Gap= Lücke, dort können Probleme entstehen - der erwartete Service stimmt ggf. Nicht damit überein was mit geboten wird —>Lücke und diese ist zu erfüllen - Qualitätsmangement kann das überprüfen und dann an den Punkten Verbesserungen einführen —>Qualität die sich rumspricht und die Patient besorgtQualitätsmangementsystem - DefinitionDefinition: • Ein Qualitätsmanagementsystem oder QMS ist prinzipiell jedes strukturierte Vorgehen, das angewendet wird, um Qualitätsmanagement zu betreiben. Ziel ist eine Verbesserung von Produkt oder Dienstleistung. - Total Quality Management (TQM) - DIN EN ISO 9001 - Europian Foundacion for Quality Mangenent**TQM, Total Quality ManagementQMS, Qualitätsmangementsystem nach ISO 9001- Qualität = Beschaffenheit - Management = machen, handhaben - System = Verknüpfung von Aspekten (z.B. Prozesse), Ergebnis wird ein besseres bei systematischen betreiben, mehre Aspekte greifen ineinander (Mitarbeiter, Ressourcen, Anlage, Prozesse etc.), durch das ineinander wirken besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass das Ergebnis gut ist, nachvollziehbarer. Sicherer für das Ergebnis — Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagement, damit Produkte und Dienstleistungen die Kundenerwartungen, die behördlichen Anforderungen erfüllen und gleichzeitig ein stetiger Verbesserungsprozess vorliegtISO 9001Vorgabekatalog für ein QM-System ist die Norm DIN EN ISO 9001 - vereint allgemeine Anforderungen an das Qualitätsmangement für jedes Unternehmen - DIN = Deutsche Industrie Norm - EN = Europäische Norm - ISO = International Organisation for Standardization - ISO = gleich - Standorte bekommen ein Zertifikat für 3 Jahre, was wieder spiegelt dass sie dieses QMS nach der Norm ISO 9001 haben, attraktiv für Kunden , Vertrauen zwischen Kunden und Lieferant, Medien, Behörden - Ziel der ISO 9001: Anforderungen von Kunden und anderer interessierter Kreise zu verstehen und diese umzusetzenEFQM-ModellPDCA-Zyklus- Prozessverbesserungzyklus, standardisierte Vorgehensweise -