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고객 불만 처리 프로세스 각 단계 내용
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om_J
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Terms in this set (14)
항의 경청
경청 (1)
끝까지 들음
경청 (1)
선입관을 버리고 문제 파악
경청 (1)
일부러 시간을 내서 해결 기회를 준 것에 대해 감사 표시
감사와 공감표시 (2)
고객 항의에 공감 표시
감사와 공감표시 (2)
고객 이야기 듣고 문제점에 대한 인정
사과 (3)
잘못된 부분에 대해 적절히 사과
사과 (3)
불만을 느낀 상황에 대해 관심을 갖고 공감
해결약속 (4)
빠른 해결 약속
해결약속 (4)
필요한 질문만 하여 정보 얻음
정보파악 (5)
최선의 해결 방안이 많을 때는 고객에게 의견을 물음
정보파악 (5)
잘못된 부분 신속히 수정
신속처리 (6)
처리 후 고객에게 처리 결과가 만족스러운지 물어봄
처리확인과 사과 (7)
불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 같은 문제가 발생하지 않도록 미리 방지
피드백 (8)